Conflicthantering
In conflictsituaties reageren we vaak door te vluchten, te vechten of als aan de grond genageld te staan (flight, fight or freeze). Ook als we zelf het hoofd koel houden en zakelijk kunnen blijven, blijkt het lastig om ruimte te creëren voor een constructief gesprek. Conflicthantering gaat over de vraag wat de meest constructieve aanpak is van een groeiend spanningsveld tussen mensen, groepen en organisaties.
Wat doe jij als het spannend wordt aan tafel?
Een constructieve onderhandelaar probeert constructief met de relatie om te gaan om uiteindelijk samen tot goede besluiten en deals te komen. Vaardigheden in conflicthantering zijn daarbij essentieel. Want jij kunt er wel constructief en rationeel in staan, wat doe je als de ander dat niet doet of niet kan? En wat doe je als je bij jezelf merkt dat emotie of een gevoel over de relatie een goed gesprek in de weg zit?
Veel mensen zijn geneigd om de spanning heen te werken. Het conflict bestaat maar niemand praat erover. Althans: niet aan tafel. Dit vermijdende gedrag zorgt er voor dat de oplossingsruimte heel beperkt is. Het is immers lastig om de mens van het probleem te scheiden. Sommige partijen zullen proberen het conflict te 'winnen' door zich inflexibel op te stellen en posities in te nemen. Dat gedrag nodigt uit tot eenzelfde reactie: starheid van de wederpartij. Anderen geven juist snel toe: relationele spanning voelt zeer oncomfortabel en daarom worden er toezeggingen gedaan die tegen de belangen van deze partijen ingaan. En de vraag is nog maar of het conflict daadwerkelijk verdwijnt of dat het tijdelijk wat lucht geeft. Weer anderen zullen niet direct toegeven maar zakelijk proberen de oplossingsmogelijkheden te verkennen die zoveel mogelijk belangen dienen. Hoewel de intentie nobel is, wordt er niet goed geluisterd naar die mogelijkheden. Er is immers te veel relationele spanning.
Voor constructieve conflicthantering is het noodzakelijk eerst aan te sluiten bij de gevoelswereld van de ander. Welke emoties spelen er? Welke frustraties of verwachtingen worden er gecommuniceerd over de relatie? Woorden spelen hier vaak een ondergeschikte rol. Lichaamshouding en toon zeggen meer als het relationeel spannend wordt. Aansluiten bij de ander betekent niet gelijk geven, je belangen inleveren of de ander volledig begrijpen. Het gaat om het erkennen van de ander en van zijn/haar beleving van de situatie. Relationele storingen hebben voorrang; geef ze daarom je volledige aandacht en stel voldoende vragen. Verifieer door samenvatten en doorvragen of je op de goede weg bent de oorzaak van de spanning beter te begrijpen. Stel je oordeel uit.
De verleiding is groot om zo snel mogelijk over te stappen op de inhoud; want liggen daar niet de oplossingen voor het probleem dat de spanningen veroorzaakt? Dat is nog maar de vraag. En zelfs als de spanning een inhoudelijke oorzaak heeft is het zaak aansluiting te houden, niet alleen op het gevoel dat bij de ander speelt, maar ook op de volgende stappen in het gesprek.
Conflicthantering is daarmee in de kern een vorm van procesmanagement waarbij het essentieel is instemming te krijgen over de volgende stap. Soms kan dat eenvoudig een korte pauze zijn; als de spanningen hoog zijn opgelopen kun je overeenkomen op een later moment door te praten.
Door onze jarenlange ervaring met de Harvard methode van onderhandelen worden wij regelmatig gevraagd om vastgelopen samenwerkingsverbanden te helpen herstellen, business partnerships te herijken en/of conflicten te helpen oplossen. Bekijk onze training Conflict Management of onze dienstverlening op het gebied van advies en coaching.